Las 10 quejas más recurrentes sobre servicios financieros

Las 10 quejas más recurrentes sobre servicios financieros

Foto: Archivo Portafolio

A la redacción de Portafolio.com.co llegan constantemente cartas de usuarios que reclaman, entre otros, por los altos costos de las transacciones, la inseguridad y las largas filas.

Eso cuando no se presentan casos en los cuales el usuario va a retirar dinero de su cuenta y le aparece sin fondos porque alguien la desocupó. La respuesta de los bancos, según varios usuarios, es que "no pueden hacer nada".
El siguiente listado se basa en la cantidad de quejas que ha recibido Portafolio.com.co, en orden de la menos frecuente a la más frecuente. Por supuesto, quedan por fuera muchísimas, de pronto más importantes que las reseñadas aquí, pero estas son de las más típicas.

10. El cuatro por mil
Si bien este impuesto fue establecido por el Gobierno y no representa beneficio para las entidades financieras, el 'agua sucia' les cae a los bancos. No aplica para cuando el usuario que tiene solo una cuenta de ahorros (por ejemplo, la de nómina, aunque si tiene otra cuenta, una de las dos estaría exenta de pagar cuatro por mil en las transacciones, así ninguna sea de nómina) y cuando las transacciones no superan los 8'594.000 pesos.

9. Ubicación de ciertos cajeros automáticos
Existen algunos cajeros automáticos prácticamente a la intemperie, sobre la calle, lo cual es un riesgo para el usuario que va a sacar dinero de su cuenta. Muchas veces los cajeros están en sitios demasiado desolados y sin vigilancia.

8. Phishing y engaños por Internet
El phishing es la suplantación de identidad de un sitio web. Así que, si le llega por mail un supuesto mensaje de su banco diciéndole que actualice datos o que marque su clave en el sitio web al cual conduzca un enlace pegado al mensaje, no lo haga. Con seguridad se trata de phishing o suplantación del sitio web de su banco por uno parecido.
Varios bancos hacen campaña para que la gente sepa que nunca se envía ese tipo de información o solicitud de información por correo electrónico, y eso está bien.
No obstante, expertos en seguridad informática dicen que cualquier problema de seguridad de un banco es por falta de inversión en su plataforma tecnológica.

7. Costo de la transacción por cajero automático
El concepto de que la tecnología vuelve más eficientes y menos costosas las transacciones al parecer no se aplica a la hora de sacar plata de un cajero. Es cierto que la ley obliga a las entidades a desplegar el monto que cuesta la transacción pero, ¿de qué sirve eso si retirar dinero le cuesta más o menos 2.000 pesos -en el mejor de los casos, cuando se retira de un cajero de la entidad donde se tiene la cuenta- y cerca de 6.000 pesos cuando es cajero de otro banco?

6. ¿Por qué tan solo 400.000?
No deja de generar suspicacias que ningún cajero le dé más de 400.000 pesos. Así es que si usted necesita retirar un millón de pesos, en algunos cajeros deberá pagar 18.000 pesos por el 'favor' de dispensarle su propio dinero.

5. Abrir y cerrar una cuenta
La cantidad de preguntas en los formularios para abrir o cerrar una cuenta es exagerada. Incluso, en algunos bancos, si usted quiere actualizar sus datos, le preguntan más sobre su cónyuge que sobre usted mismo.

6. Alto costo de algunos servicios
Un certificado de que usted es cuentahabiente: 10.000 pesos; extractos bancarios, 25.000 pesos por cada trimestre; consulta de saldo: hasta 5.000 pesos; la paciencia del cliente: no tiene precio.

5. Largas filas
De pronto es el ahorro que quieren hacer en materia de talento humano lo que explica que casi siempre haya dos cajeros -o uno, si es hora de almuerzo-, insuficientes para atender la cantidad de público que por lo general hay en algunos bancos. Y si ese día les pagan a los pensionados o se vence el impuesto predial o de vehículo, tenga mucha paciencia.

4. ¿Quién se ha llevado mi sueldo?
Es probable que usted conozca a por lo menos una persona que haya ido a sacar plata al cajero automático o haya mirado su saldo y, ¡Sorpresa!: no hay fondos. Y lo peor es que muchos de los afectados aseguran que en el banco no les da solución. Otros con más suerte dicen que sí les respondieron por el dinero perdido, pero después de trámites y de dedicarle mucho tiempo y paciencia al trámite.

3. No hay línea
Es increíble que la vieja y conocida excusa de que 'no hay línea' o 'se cayó el sistema' para no prestar el servicio en alguna sucursal haya sobrevivido en pleno siglo 21 y aún se viva esa situación en ciertos bancos. De nuevo, eso es falta de inversión en plataformas tecnológicas, que permitan redundancias de los sistemas, que a su vez hagan posible tener planes de contingencia para que tal situación no se presente.

2. El mensajero con 30 recibos
Un ejercicio para poner a prueba la frustración, la impotencia y la paciencia es cuando faltando poco para que un cajero (de los de carne y hueso) lo atienda -luego de tres cuartos de hora haciendo cola- su compañero de fila en frente suyo resulta ser un mensajero con varias transacciones de la oficina. Como es de suponer, ese cajero queda anulado para los demás clientes durante por lo menos 15 o 20 minutos. Debería existir una ventanilla especial para clientes corporativos, o para mensajeros.
Y dentro de esta categoría está la frustración de que, a punto de 'coronar' la larga fila, se ubique una persona justo en frente suyo con el argumento de que 'es que yo estaba aquí y me estaban guardando el puesto': grrrr... Files a la ley de Murphy, esa persona con seguridad lleva más de un cheque para consignar, varios recibos para pagar y otras cositas.

1. ¿Más de 30 segundos usando el cajero automático?
Puede no ser un asunto de 'misión crítica', pero sí es el que los lectores reportan como el tema más molesto de usar un servicio como el del cajero automático: se trata de la demora excesiva de algunos usuarios a la hora de usar estas máquinas expendedoras de dinero en efectivo. En este punto se salvan las entidades financieras, que no tienen mucho que ver con el tiempo de uso que les dan a los cajeros ciertos clientes.

Por ejemplo, no falta la señora que entra con los niños, la mascota y el mercado a consultar el saldo, se equivoca al marcar la clave, vuelve a intentar y cuando le sale un recibo notificándole que hay fondos insuficientes, vuelve a iniciar la operación con la esperanza de que haya algún error. Las mismas entidades bancarias aseguran que para sacar dinero de un cajero, entre 35 segundos y un minuto son más que suficientes.