Redes sociales hasta en la sopa

Tony Bosco vio textos principalmente negativos sobre el restaurante Wow Bao, un lugar exclusivo de comida rápida en Chicago, y decidió enviar un mensaje por Twitter: "Voy a una comida de 'negocios' al Wow Bao. "¿Podría alguien decirme si es tan malo como muchos dicen?''



Casi de inmediato recibió una respuesta de una fuente imprevista: BaoMouth, la cuenta oficial en Twitter del Wow Bao. El restaurante ofreció a Bosco un vale para que conociera en persona el establecimiento. El consumo iba por cuenta de la casa.

Wow Bao envío al teléfono iPhone de Bosco dos vales por 15 dólares para que los usara en el establecimiento. Bosco fue al lugar la noche siguiente y publicó fotografías de la comida en Twitter.

"Yo diría que Twitter lo hizo un poco más emocionante'', dijo Bosco, de 34 años. "La interacción fue inmediata''.

Las conversaciones sobre comida que antes sólo eran un asunto entre amigos ahora son públicas gracias a internet. Twitter, la popular red social de microblogs, ha acelerado esa conversación. Sean reseñas sobre las comidas o sobre el servicio recibido, las opiniones se manifiestan con absoluta libertad y los restaurantes están atentos.

Numerosos establecimientos de comida en Estados Unidos difunden desde hace rato por Twitter sus platillos especiales y eventos. Sin embargo, ahora los restaurantes han comenzado a dialogar con los clientes por Twitter. Cadenas como Chipotle y Pei Wei incluso tienen empleados de tiempo completo a cargo de atender las redes sociales.

Las cuentas de las empresas en Twitter, que antes tenían un tono corporativo, ahora están llenas de respuestas directas a los comensales y en algunos casos son un método casi instantáneo para brindar servicio al cliente.

Geoff Alexander, socio gerente del Wow Bao, explicó así la dedicación de su compañía a Twitter: si alguien tiene mil seguidores en esa red y escribe un mensaje negativo sobre el Wow Bao, entonces mil personas podrían pensar que el restaurante es malo. Pero si el Wow Bao responde públicamente a ese mensaje de Twitter, mil personas podrían ver que la queja fue atendida.

"Creamos este ente para conversar con la gente'', dijo Alexander. "BaoMouth puede hacer lo que se necesite para mejorar la experiencia del cliente''.

Chipotle, con sede en Denver, Colorado, también ha respondido mediante Twitter a problemas con los clientes, aun cuando la cadena tiene unos mil establecimientos en 50 ciudades.

El sistema de mensajes de la empresa, ChipotleTweets, consiste de una lista de respuestas a preguntas de los clientes y a otros problemas.

Dennis Yslas, un actor de 47 años de edad, estaba en un establecimiento de Chipotle en Fort Worth, Texas, y envió un mensaje por Twitter sobre la falta de tortillas de maíz. En menos de dos minutos, la compañía respondió.

La oficina central llamó al gerente del establecimiento y le preguntó sobre el abasto de tortillas incluso antes de que Yslas se retirara del restaurante, dijo el actor.

"Era algo frustrante que no tuvieran tortillas'', dijo Yslas. "Sin embargo, Chipotle estaba total, totalmente dispuesto a compensarme''.

Chris Arnold, una de las varias personas que manejan la cuenta de Chipotle, dijo que el volumen de textos es el mayor desafío para una cadena grande como ésta. Chipotle no sólo tiene un empleado que atiende las redes sociales: además, numerosos representantes de servicio a clientes utilizan Twitter y, en menor escala, Facebook.

"Son tiempo y recursos muy bien invertidos'', dijo Arnold. "Uno podría fingir que (la conversación) no ocurre o decidir no participar en ella. Para nosotros, simplemente tiene mucho sentido utilizar esas herramientas''.