Por fin: Leyes que protejen al consumidor de los abusos de las empresas de telefonia
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Por fin: Leyes que protejen al consumidor de los abusos de las empresas de telefonia

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Así se pueden defender ahora los clientes de telefonía fija, celular e Internet

El Gobierno Nacional busca frenar el creciente volumen de quejas de los usuarios de estos servicios.

La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) expidió esta semana la Resolución 1732, mediante la cual se establece un nuevo régimen de protección de los derechos de los suscriptores y usuarios de redes y servicios de telecomunicaciones.

Con esta medida, la CRT busca, no solo ponerse al día en materia de normatividad que proteja a los consumidores, sino unificar la legislación en esta materia.

Lorenzo Villegas, director Ejecutivo de la CRT, destacó el carácter vanguardista de este régimen porque "así como corrige las fallas existentes en materia de protección a los usuarios, también reconoce los derechos en un creciente ambiente de convergencia tecnológica en el que, sin importar el medio, el usuario accede a los distintos servicios de telecomunicaciones".

En el mismo sentido se expresó la ministra de Comunicaciones, María del Rosario Guerra, quien considera que esta norma permitirá a los consumidores contar con la información necesaria a la hora de contratar un servicio de telecomunicaciones y durante la prestación del mismo.

Precisamente, uno de los primeros aspectos que se destaca en la norma, conformada por 125 artículos, tiene que ver con el tema de facturación, que es el mayor motivo de quejas de los clientes.

La CRT estableció que los operadores deberán informar a los clientes de manera clara el valor total del servicio, incluyendo impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar. Incluso, en adelante los operadores de telefonía fija deberán entregar una facturación detallada a los clientes, así como ya lo hacen los celulares.

En esta misma línea, se establece que a las empresas de telecomunicaciones les queda prohibido imponer o cobrar servicios que no hayan sido aceptados por los clientes o que no hayan sido prestados por causas ajenas a éstos.

Así las cosas, los clientes tendrán derecho a pagar solamente lo que crean que está bien facturado y presentar un reclamo por el monto restante. En caso de que el reclamo se deba a presuntos errores en la facturación de servicios de información o entretenimiento, el usuario tendrá derecho a que no le sea suspendido el servicio público.

La norma de la CRT toca otros aspectos como los niveles de atención al cliente, la gestión de las peticiones, quejas y reclamos (PQR), el período de permanencia mínima de los contratos y el traslado de saldos de las tarjetas prepago.

Para Villegas, esta resolución garantiza soluciones efectivas a los aspectos que más generan inconformidad entre los clientes y el reto será ahora realizar las acciones de divulgación necesarias para que "los derechos con que ahora cuentan los usuarios no se queden en el papel".

Facturación
Los operadores deberán entregar información completa, no solo sobre el consumo, sino sobre los medios para presentar un reclamo. Además, indicarán al usuario que tiene derecho a pagar solo lo que crea que está bien facturado.

Prepago
Los usuarios de servicios con tarjetas prepago podrán trasladar su saldo pendiente a la próxima recarga que realicen. Además, cuando consulten su saldo el operador deberá informar sobre la vigencia del mismo.

Quejas
Los usuarios podrán presentar sus quejas de manera escrita o verbal ante los operadores, y éstos les deberán entregar un número de radicación que permitirá hacer seguimiento del trámite, por la línea de atención o por Internet.

Respuestas
Los operadores tendrán que responder las quejas de los usuarios explicando las acciones que realizaron para resolverlas, y las razones jurídicas, técnicas y económicas en que se basa su decisión.

Períodos
Las empresas podrán establecer períodos de permanencia mínima en sus contratos solo si financian o subsidian equipos o cargos de conexión, u ofrecen a los clientes tarifas especiales para sus servicios.

Cancelación
Luego de superado el período de permanencia mínima, usted podrá informar a su operador de telecomunicaciones, con 10 días de antelación a la fecha de facturación, su decisión de interrumpir el servicio, por vía escrita o verbal, y sin costo.

Atención
Con el fin de garantizar el rápido acceso a los asesores de la empresa, se dispuso la obligación de ubicar la opción relacionada con las quejas, peticiones y reclamos dentro de las tres primeras del menú de las líneas de atención.

Claridad
Las empresas de telecomunicaciones tendrán la obligación de ampliar el tamaño de la letra de los contratos que ofrecen a sus clientes, con el objetivo de que éstos conozcan todas las condiciones en que adquieren los servicios.

Cambios
Los usuarios podrán cambiar de plan tarifario o de operador de telecomunicaciones una vez finalice el período de permanencia mínima de su contrato, sin que la empresa respectiva les pueda cobrar recargo alguno.

Suspensión
A los usuarios de un servicio público no les será suspendido el mismo a causa de la falta de pago de otros servicios cuyo cobro puede ser incluido en la factura, tales como información y entretenimiento que cobran tarifa con prima.

Hasta nunca jamás
Uno de los artículos de la Resolución 1732 del 2007 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) determina que los clientes tienen derecho a terminar el contrato o a obtener una compensación, en dinero o en tiempo de consumo, si no pueden disfrutar del servicio adquirido por causa de la empresa prestadora del mismo.

De acuerdo con las reglas que se establecieron en la mencionada norma, los operadores de telecomunicaciones deberán verificar su responsabilidad en el hecho y proceder como corresponda.

Ya ho hay que ser abogado para presentar una queja: comisiones de regulación de telecomunicaciones

Uno de los cambios más importantes que llega con el nuevo régimen de protección al usuario es que se podrán acceder de manera más rápida y eficiente a los medios que le permiten radicar una queja.

Aunque el trámite sigue siendo el mismo, la resolución de la CRT establece, por ejemplo, que los usuarios podrán presentar su reclamo directamente en la línea de atención telefónica de la empresa, solicitar un número de radicación y hacer seguimiento por esta vía al trámite de su petición.

Como si esto fuera poco, los clientes podrán notificarse de la decisión tomada por la empresa en la línea de atención y elevar ahí un recurso de reposición ante la empresa si no están de acuerdo con la decisión tomada.

Así mismo, llevar su queja, mediante un recurso de apelación, al organismo de control y vigilancia respectivo: en el caso de los celulares y los servicios de Internet la Superindustria y en lo que tiene que ver con la telefonía fija Superservicios.

En cualquier caso, la empresa está obligada a informar al usuario sobre su derecho de llevar este reclamo ante dichas autoridades.

Las empresas deberán guardar grabaciones de todos sus trámites para que los clientes las puedan utilizar como evidencia en un proceso ante un ente de control.

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