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Mentir para vender, un juego peligroso
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Luis Fernando Botero C., columnista.
En Muebles Fiotti y Samsung incumplen sus promesas de ventas y nadie hace algo por recuperar al cliente insatisfecho y ado por repetidas fallas a las promesas. Opinión de Luis Fernando Botero C.
Desafortunadamente muchas empresas solo piensan en vender, en ingresos rápidos y el corto plazo, los clientes, su satisfacción y el mediano plazo los tienen sin cuidado o por lo menos no diseñan las estrategias y acciones para garantizar que tras una compra sigan satisfechos con sus productos y su marca.
El 26 de noviembre del 2012, Ximena Pérez Burgos de Bogotá se dirigió con su esposo al almacén Muebles Fiotti para adquirir dos sofás, el vendedor les informó que la fecha de entrega sería el 19 de diciembre y así lo consignó en la factura de compra. Nadie se volvió a comunicar con la clienta y el día prometido, ella contactó al vendedor Juan Pablo Fonseca para verificar la entrega, sin asomo de pesar por el incumplimiento de la promesa le informa que solo hasta el 26 de diciembre podrá hacerse la entrega ya que los sofás no están listos. Pasa el 26 y aunque le prometen entrega en la tarde, las horas pasan y no llegan sus ansiados muebles, hacia las 5 pm decide llamar a almacén donde los compró y una empleada le informa que, el administrador está de vacaciones y que definitivamente los sofás no están listos, la clienta dice: “manifiesto mi inconformidad muy respetuosamente, y recibo a cambio una actitud totalmente contraria a la que un cliente inconforme ante un incumplimiento espera recibir, es decir....esta señora se enfada, me dice que no la trate mal...cuando en ningún momento la maltraté. Más tarde, ese mismo día, es mi esposo quien se comunica con el almacén y habla con esta misma señora. Ella le dice que llamemos al día siguiente 27 de diciembre, para confirmarnos cuando hacen la entrega. El día 27 de diciembre, sólo hasta el medio día logró comunicarme con el almacén y me dicen que cuando tengan una respuesta me devuelven la llamada. Ante esta situación mi esposo se dirige al almacén, y allí Alexandra le confirma que la entrega se hará sin falta el día 14 de enero de 2013, ya que antes se encuentran de vacaciones. Procedo entonces a colocar en su página de internet mi inconformidad”.
El 14 de enero, Ximena llama para verificar con Alexandra la entrega y le informa que están listos, pero también le dice que: “los muebles ya están listos, que puedo pasar a recogerlos....cuando inicialmente desde la fecha de compra se hizo aclaración que pagábamos $40.000 por el servicio de transporte. Ante esta situación manifiesto mi informidad, no sólo telefónicamente en el almacén, sino también en la línea de servicio al cliente, en donde me dicen que llame el día de hoy para que me confirmen si la entrega la realizan. Llamo a las 10 de la mañana, de acuerdo a lo sugerido por Carolina Cruz Vélez de servicio al cliente, y me dice que en el transcurso del día, se comunica el transportador conmigo. Son las 3 de la tarde, y no se ha comunicado conmigo el transportador, como dijeron que lo harían en la línea de servicio al cliente y en el almacén. En este último, ahora me dicen que el valor del transporte es de $50.000, y no de $40.000 como quedó registrado en la factura de venta, y tampoco confirman la entrega de los muebles”. Al fin, los muebles son entregados solo en las condiciones que quisieron imponer en Muebles Fiotti quienes definitivamente lo único que desean es tener clientes por una sola vez.
Una historia similar de grave incumplimiento de la promesa de ventas la siente Gabriel Carvajalino quien el 29 de diciembre decidió adquirir en Falabella de Unicentro una lavadora-secadora Samsung. Pues bien, el vendedor de la productora de electrodomésticos le informó que tan pronto tuviera en su residencia, llamara a la empresa para agendar la instalación de la misma.
El cliente cumple las instrucciones y llama para efectuar el agendamiento, quedan de hacerlo el 2 de enero en la tarde, pero ese día nadie llega ni informan del incumplimiento, el 10 de enero repite la solicitud y se concreta para la tarde pero llegan en la mañana y por supuesto que el cliente pierde su tarde de trabajo y la empresa tampoco se preocupa por el perjuicio, el 21 de enero, Gabriel vuelve a conseguir una cita para las horas de la tarde y el técnico aparece en la mañana – este señor es una rueda suelta en el proceso que lo único que consigue es afectar al cliente y deteriorar la imagen de la empresa -, una nueva tarde de trabajo perdida por culpa de una empresa y un empleado que no entiende la necesidad de atender los horarios definidos con el cliente para la prestación de su servicio. Dice Gabriel, “Esto me ha causado día y medio de trabajo perdido para mi, ya que tuve que solicitar permiso en la oficina para atender las citas que nunca se cumplieron. La respuesta en el call center siempre ha sido que no hay nada que hacer, que el servicio efectivamente se pretendió prestar en una hora no programada y que no pueden hacer nada salvo reprogramar la cita. Esto ha sucedido 3 veces. Por un lado pido que se preste el servicio en algún momento y por otro lado solicito una indemnización, no solo por la molestia causada si no por el tiempo perdido que he tenido que afrontar”.
Incumplir promesas de ventas no solo se refiere a quedar mal en los compromisos que adquiere la empresa a través de su vendedor como en el caso de Ximena, sino en permitir la irresponsabilidad del empleado que debe hacer una instalación prometida pero pretender hacerlo en “sus horarios” y no en los pactados con el cliente y además no responder con diligencia ante sus incumplimientos, facilitando la instalación en horario cómodo para el cliente como forma de recuperar un mal servicio. Aparece evidente una falta de control por parte de Samsung sobre el proceso de instalación – crítico en la venta – y también que en su call center los agentes no tienen capacitación para aprovechar esos casos reincidentes en incumplimientos, para tomar decisiones que reconvengan al cliente con un procedimiento mal ejecutado. Seguramente al final, la lavadora sería instalada, pero los perjuicios al cliente por las faltas a su trabajo nadie las compensa y eso queda en su memoria para hacerla pública en cada momento.
Las promesas de ventas son “sagradas” y por ningún motivo se puede “jugar” con ellas porque en estos tiempos de redes sociales, de Estatuto del Consumidor y la SIC, los clientes disponen de muchos mecanismos para afectar la imagen de una marca.
Este caso que comentas es universal; el consumidor final, cualquiera de nosotros, está desprotegido frente a este tipo de abusos.
La única solución consiste en presentar la correspondiente reclamación, en protestar, protestar y protestar; lo que sucede es que la mayoría de las personas no queremos líos y tendemos a dejar pasar estas tomaduras de pelo.
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Re: Mentir para vender, un juego peligroso
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